企业质量诚信报告2022年

企业质量诚信报告

企业质量诚信报告

杭州维丽杰旅行用品有限公司

二〇二三年一月

企业质量诚信报告

关于本报告

1报告范围

本报告以杭州维丽杰旅行用品有限公司为主体，依据国家有关质量法律、法

规、规章及相关行业质量标准、规范等进行撰写。报告中关于公司质量诚信和质

量管理情况是公司现状的真实反映，本公司对报告内容的客观性负责，对相关论

述和结论真实性和科学性负责。

2称谓说明

为表述方便，报告把“杭州维丽杰旅行用品有限公司”简称为“维丽杰”、

“公司”。

3报告时间和频次

2022年   1月 1日至   2022年   12月 31日，部分数据及内容超出上述范围。

本报告为年度报告。

4报告发布形式

本报告以电子文档形式发布，其中电子文档可在 http://www.verage.com.cn

网站下载阅读。

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企业简介

杭州维丽杰旅行用品有限公司（原：杭州杰玛箱包有限公司）成立于1998

年，专业从事箱包设计和制造的出口型企业，主营产品包括旅行箱、拖轮包、公

文包、背包、时尚女包、运动系列包袋，旅行配件等。尤其在重量轻和功能性强

这方面，公司处于国际领先地位。随着公司在产品技术上的不断探索，公司的产

品已完善为如下系列：航空箱系列；商务箱系列；功能强、经济、实用系列；抗

压、耐用、环保系列；智能箱系列。公司箱包年产量约70万只，出口额为1800

万美元以上。

公司的自有品牌“Verage”维丽杰，一个对旅行充满热情的品牌，并且拥有

一支对旅行充满热情的团队。品牌的足迹遍布了中国的大江南北，遍布了世界的

各个角落，已经在全世界97个国家多类别注册，各类产品的发明专利在境外40

多个国家获得保护，自有品牌远销70多个国家。

公司目前的主导产品是旅行用品，主要在旅行箱的经济、防水、防磨损、耐

晒、抗压等方面取得了较多成果，生产的拉杆箱包重量轻、质量好、功能性强、

节能、环保等特点。“Verage”维丽杰品牌目前已经在德国、法国、英国、

瑞典、阿根廷、巴拿马、澳大利亚、新西兰、印度、迪拜、马来西亚、菲律宾等

国家建立独家代理营销体系，在北京、上海、浙江、陕西等多地区设有多个专卖

店。同时，Verage已经获得省、市、区各级荣誉证书。在同行业自主品牌市场占

比第一位，是浙江省最大的箱包自有品牌出口企业之一。公司先后获得“浙江省

著名商标、杭州市著名商标、杭州市高新技术企业、杭州市专利试范企业、浙江

省专利试范企业、浙江省工业设计中心、杭州市出口名牌，浙江省出口名牌”。

公司于2019年导入“浙江制造”模式进行管理，结合质量、环境、职业健康

安全、卓越绩效管理模式、质量诚信标准要求建立了综合型管理体系。

企业质量诚信报告

目录

第一章质量理念...............................................................................................................................1

1.1公司使命..............................................................................................................................1

1.2企业愿景..............................................................................................................................1

1.3企业价值观..........................................................................................................................1

1.4企业文化..............................................................................................................................1

1.5质量诚信承诺......................................................................................................................2

第二章企业质量管理.......................................................................................................................3

2.1质量管理机构......................................................................................................................3

2.1.1组织架构图...............................................................................................................3

2.1.2管理者代表...............................................................................................................3

2.1.3研发设计部...............................................................................................................4

2.2质量管理体系......................................................................................................................5

2.2.1质量诚信教育...........................................................................................................6

2.2.2诚信自律...................................................................................................................6

2.2.3管理目标...................................................................................................................6

2.2.4质量方针...................................................................................................................7

2.2.5质量目标...................................................................................................................7

2.2.6质量法规...................................................................................................................7

2.2.7质量管理制度...........................................................................................................7

2.2.8质量责任赔偿...........................................................................................................7

第三章质量诚信...............................................................................................................................8

3.1质量诚信管理......................................................................................................................8

3.1.1质量诚信...................................................................................................................8

3.1.2质量诚信过程管理...................................................................................................9

3.2质量文化建设....................................................................................................................11

第四章质量基础.............................................................................................................................11

4.1标准化管理........................................................................................................................11

4.2计量管理............................................................................................................................12

4.3认证管理............................................................................................................................12

4.4检验检测管理....................................................................................................................12

4.5特殊设备安全管理............................................................................................................13

第五章产品质量责任.....................................................................................................................13

5.1产品质量水平....................................................................................................................13

5.2产品召回情况....................................................................................................................14

5.3企业社会责任....................................................................................................................14

企业质量诚信报告

5.4质量信用记录....................................................................................................................15

5.5质量奖励............................................................................................................................15

第六章质量风险管理.....................................................................................................................15

6.1质量安全风险管理............................................................................................................15

6.1.1质量投诉处理.........................................................................................................15

6.1.2质量风险监测.........................................................................................................17

6.1.3应急管理.................................................................................................................17

结

语..................................................................................................... 19

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第一章质量理念

1.1公司使命

创造美好旅途体验

1.2企业愿景

冲出国门，打造箱包行业中国名片

1.3企业价值观

团结凝聚、共创未来

团结凝聚：维丽杰在过去20年间经历了风风雨雨，之所以能够在行业大潮

中屹立不倒，离不开每一位维丽杰人的团结和奉献，强大的凝聚力将每一个员工

都团结在一起，互相帮助，共同进步，从而带动着维丽杰品牌持续向前发展；

共创未来：企业的未来影响着每一个员工的未来，公司的美好未来需要每一

位维丽杰人共同去创造，未来是大家共同努力去创造的，成果也是大家共享的，

未来可期，因此共创未来代表着维丽杰的发展与团队的发展密不可分。

1.4企业文化

维丽杰自成立起就一直本着务实进取的精神，自我激励、自我突破，以“锐

意进取、创新求变”为企业精神，不断提高企业文化内涵，树立良好社会形象，

为成为箱包行业的中国名片而永往直前。经历了90年代的诞生与发展，21世纪

的箱包行业揭开崭新的篇章，回首维丽杰走过的20年，是维丽杰人奋发向上、

团结一致的20年。目前，维丽杰正在积极推行卓越绩效管理模式，大力开展质

量品牌战略，巩固和发展国际市场，努力开拓国内市场，不断开创经营管理新局

面，为将维丽杰打造成为“箱包行业的中国名片”的发展目标而努力奋斗。

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1.5质量诚信承诺

公司注重利用企业文化建设，提高广大员工诚实守信的道德素质，建设了一

支讲诚信、业务精的高素质员工队伍。公司始终以遵章守法为前提，以顾客需求

为中心，以优质服务的手段开展生产经营活动，使诚实守信渗透到企业经营的各

个环节，不断加强企业的凝聚力，提升企业形象，实现企业的可持续发展。

保质期内的每批产品应有留样，保证产品的可追溯性。

严格按照本标准组织原材料、零部件的采购和产品的生产、检验，并经实验

室严格测试。自产品出厂之日起5年内，在客户正常的储运、保养、使用条件下，

产品出现因产品材料或产品制造工艺的缺陷而造成的故障，提供免费更换或维修

服务。

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第二章企业质量管理

2.1质量管理机构

2.1.1组织架构图

2.1.2管理者代表

经公司最高管理者任命、并授权其在质量管理体系方面指挥和控制系统。

负责推动公司质量方针、目标、战略的具体实施、评价和改进。具体职责包

括：

--宣传贯彻国家有关质量的法律法规，确保质量管理体系的建立、保持和

改进；

--负责向最高管理者报告质量管理体系的整体绩效、运行情况和改进的需

求；

--贯彻、执行公司质量管理方针和目标；负责对产品质量等重大问题协调、

组织、解决；

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--审核质量管理体系覆盖部门和相关人员的各项管理职能；

--促进整个公司内形成和提升满足顾客要求的意识；

--与质量管理体系有关事宜的外部沟通和联络。

2.1.3研发设计部

宣传贯彻国家有关质量、环境、职业健康安全的法律法规，确保一体化管理

体系的建立、保持和改进；

负责公司一体化管理体系建立、运行的日常协调和管理，提出体系运行的奖

惩考核意见；

负责组织一体化管理体系的《管理手册》和《程序文件》的制定、修订或换

版工作，并组织实施和定期监督检查。负责管理手册的审核和程序文件的批准，

组织内部审核；

负责向最高管理者报告一体化管理体系的整体绩效、运行情况和改进的需

求；

贯彻、执行公司质量、环境、职业健康安全方针和目标；

负责对产品质量、环境、职业健康安全等重大问题协调、组织、解决；

审核一体化管理体系覆盖部门和相关人员的各项管理职能；

建立文件化程序，确保认证标志的妥善保管和使用；

促进整个公司内形成和提升满足顾客要求的意识；

与一体化管理体系有关事宜的外部沟通和联络；

承担一体化管理体系的管理评审的具体工作，负责组织体系月度检查和内部

审核，负责体系条线的管理；

负责公司部门内审员的管理，组织内审员会议及培训，并对内审员进行月度

考核。

贯彻公司质量、环境、职业健康安全管理方针和目标，负责本部门目标、指

标的展开、落实，明确各岗位职责；进行本部门环境因素和危险源的识别、评价

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和定期评审并按要求实施运行控制；

负责组织编制年度、月度产品质量的工作计划与总结，并组织实施、检查、

协调、考核，定期进行内部质量情况的统计分析与月报工作；

负责组织编制每日产品质量通报，每月对生产部质量情况进行考核监督；

负责做好产品分析方法的改进与提高，以及新产品研发各阶段的原料、中控

及成品的分析方法研究和测试工作，负责相关部门的委托检测和提供检测技术服

务。负责协助新产品的剖析和提供外部检测的联系工作；

协助公司标准化工作，检验技术标准、管理标准和工作标准的制（修）订，

负责与质量有关的法律法规的搜集工作；

为公司一体化管理体系的归口管理部门。

2.2质量管理体系

公司1997年根据ISO9001：1994标准要求建立了以设计、开发、生产、销

售、服务于一体的质量管理体系，成为国内同行业中率先导入ISO9000质量管

理体系的企业，并于2002年、2009年、2017年进行了质量管理体系换版工作，

2012年进行了职业健康安全管理体系的换版工作。公司不断强化质量管理工作，

推动了公司的综合竞争力，产品质量、市场占有率以及顾客满意率有较大的提高。

为进一步提升管理水平，增强市场竞争力，公司于2003年底开始策划实施了环

境管理体系、职业健康安全管理体系的建立，并于2014年通过CANS认证，形成一

体化管理体系。公司坚持以人为本，环保立厂，推行清洁和安全生产，各类污染

物排放符合标准，无重大设备、伤亡、火灾、爆炸等安全事件的发生。一体化管

理体系包括从顾客和相关方要求的识别、产品设计开发、设施建设、生产控制、

监视和测量、销售服务的各项质量、环境、职业健康安全管理活动，依据GB/T

19001-2016、GB/T24001-2016、GB/T28001-2011、GB/T19022-2003标准要

求，通过实施《管理手册》、程序文件和第三层次文件对公司进行规范化、标准

化管理，确保公司的质量、环境、职业健康安全、测量方针和目标的实现，使顾

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客以及相关方满意不断增强。

2.2.1质量诚信教育

公司通过《维丽杰报》、文化书籍、网站等，同时将质量诚信教育纳入公司

培训计划内，通过培训评价对培训效果进行验证，在全公司范围内推广和宣传质

量诚信的精神。对包括企业产品设计、采购、生产、销售、服务等所有产品领域

的质量控制、企业诚信文化的建设、宣传及活动组织、环境与职业安全健康等方

面进行系统培训。质量诚信教育是做好质量诚信管理工作的内生力，是一项树立

和凝聚企业核心价值观的长期工作。

2.2.2诚信自律

公司在品牌知名度不断提升的同时，始终高度重视企业质量诚信建设，树立

先进的企业价值观和正确的经营理念，守法经营，自觉接受有关部门的监督管理。

公司严格按照有关法律法规的规定和维丽杰司的各项规章制度，真实、准确、及

时、完整地披露信息。

2.2.3管理目标

依据公司的管理方针，面临的内外部环境、相关方的需求，对风险和机遇的

应对措施予以识别确认后，每年制定当年的管理目标，并层层落实分解，形成各

部门管理目标体系。

公司领导清楚的认识到市场竞争归根结底是人才的竞争，全方位加强对职工

进行产品质量教育和业务能力培训的力度。采取外部与内训相结合培训方式。通

过完善教育培训管理体系，坚持培训与考核相结合，从公司发展和员工需要两方

面，精心合理地安排培训内容，开展多层次、多形式、多渠道、差异化的培训，

充实员工在内部管理、业务能力、综合素质等方面的知识。通过完善的培训体系，

不仅提高了员工的业务能力，而且大大提升了员工的主人翁意识和对企业质量文

化的理解。

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2.2.4质量方针

遵章守法管控风险污染预防客户第一全程控制保障安全相关方满意

持续改进共创维丽杰品牌。

2.2.5质量目标

1.成品一次交检合格率≥90%;

2.顾客满意度≥94分;

3.成品交付后退货率≤0.3%

4.客户投诉处理率100%。

2.2.6质量法规

为加强对产品的质量监督管理，提高产品质量水平，明确产品质量责任，保

护顾客的合法权益，特对质量方面的法律法规进行识别，如《QB/T2155-2010

旅行箱包》、《产品质量法》等。

2.2.7质量管理制度

为保证公司产品质量，并能提前发现异常、迅速处理改善，借以确保及提高

产品品质符合管理及市场需要，在营销管理过程、设计开发管理过程、采购管理

过程、生产管理过程、检验管理过程、外包过程、仓储、包装、运输过程等核心

业务过程中制定了相关制度。如《产品质量先期策划》、《潜在失效模式》等。

2.2.8质量责任赔偿

公司内部，为进一步控制原料质量，加强中间控制，提高产品一次合格率，

促进生产操作人员的工作积极性，通过全面质量管理提高产品质量，降低生产成

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本，根据公司整体要求，遵照公司产品质量及整体效益与员工利益挂钩的原则，

制定《产品质量考核实施制度》。为规避质量事故的发生，建立问题追溯机制，

梳理产生的原因并采取措施，以提高产品质量，提高效益。同时，为保证顾客的

合法权益，公司始终为客户提供有质量保证的合格产品，并对因产品质量问题导

致客户产生损失的情况予以严格处理。

第三章质量诚信

3.1质量诚信管理

3.1.1质量诚信

1）多年来，公司始终坚持以顾客为关注焦点，持续改进质量管理工作，不

断完善质量管理体系，通过消化吸收国际、国家标准，优化生产流程与工作流程，

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建立起了比较完善质量管理网络。质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全

管理体系等多体系在企业内部的高效运行，在很大程度上促进了工作质量和产品

质量的提高。

2）维丽杰专业从事箱包设计和制造的出口型企业，主营产品包括旅行箱、

拖轮包、公文包、背包、时尚女包、运动系列包袋，旅行配件等。尤其在重量轻

和功能性强这方面，公司处于国际领先地位。在同行业自主品牌市场占比第一位，

是浙江省最大的箱包自有品牌出口企业之一。

3）公司与优质战略顾客通过高层定期互访、参加年会等方式建立了良好的

战略合作关系。公司与顾客的关系不仅仅只是买卖的关系，而是长期合作、相互

促进的战略伙伴关系。公司通过定期回访、电话沟通等手段与顾客建立并保持良

好的关系。并在“与顾客关系的处理”方面制定了一系列措施。为了能及时接受

和处理顾客投诉、提高客户满意度，公司建立了比较完善的顾客投诉机制。公司

高度关注顾客多元化、个性化需求与期望，定期测量顾客满意度，建立了完善的

顾客满意度调查分析系统。营销中心每年进行顾客满意度调研，通过电话回访、

发放问卷、直接访谈顾客，对顾客满意度动态测量。分别从品牌形象、质量期望、

质量感知、价格感知、满意度、用户抱怨及忠诚度等不同维度进行测评。指标涉

及：对质量、服务等满意度。对收回信息进行处理、分析，并存档。作为调查的

补充，公司还开展专题调研。顾客的合理期望和隐含需求为我们产品和服务提升

提供有效方向。

3.1.2质量诚信过程管理

3.1.2.1完善质量体系，加强质量管理

多年来，公司始终坚持以顾客为关注焦点，持续改进质量管理工作，不断完

善质量管理体系，通过制修订国家标准、行业标准，优化生产流程与工作流程，

建立起了比较完善质量管理网络。质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全

管理体系等多体系在企业内部的高效运行，在很大程度上促进了工作质量和产品

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质量的提高。

3.1.2.2严密节点控制，重视过程管理

公司按照原料、半成品、成品的质量控制，实现检测项目全覆盖，生产过

程层层把关。采取定岗定责、过程检查、质量考核、责任追究、质量追溯、数

据统计分析等一系列行之有效的方法，做到关键工序重点控制、普通工序规范

操作，通过对生产过程的全面控制和对关键节点的有效监督，提高了工作质量，

保证了产品品质。

3.1.2.3建立监督机制，执行责任管理

公司制定质量管理考评管理制度，对各生产部进行定期监督检查，贯彻实

施“谁制造谁负责”的管理理念，鼓励责任部门和相关人员对体系运作、监督、

客诉出现的问题进行快速反应、积极整改，彻底有效地执行纠正措施，约束出

现质量、客诉问题后不纠正不改进的单位和责任人。

3.1.2.4鼓励全员参与，实现质量改善

公司重视质量文化建设，把人品决定产品、产品决定企品作为质量培训教育

的核心。引导全员参与质量管理，通过不断深入开展合理化建议、质量改善提案、

设备自动化提升等措施，使广大员工充分参与到质量改善的每一个环节，提升产

品质量、分享改善成果。

3.1.2.5升级信息传递，强化指标监控

公司在质量方针要求的前提下，每年度对下一年度的质量目标进行策划，

并将总目标层层分解至各职能部门，各部门对受控目标任务进行分解、统计、

分析、跟踪、改进，以确保公司总目标的实现。为提高质量信息传递的准确性

和及时性，公司升级了质量信息化系统。通过MES、SAP、CRM、SRM系统，实现

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企业质量诚信报告

了信息的实时传递和快速准确统计。

3.2质量文化建设

已形成了人人关心质量，创品牌人人有责的良好氛围。通过了广泛开展生

动活泼的质量意识活动，增强员工的竞争意识和责任感，在员工中牢牢树立爱

岗敬业精神，追求满足客户的要求。对产品质量的控制和持续提高，已成为员

工的自觉意识。

公司在质量文化的建设上，除了做好文件管理、增强自身技术实力、提高

核心竞争力外，还非常重视员工的教育培训工作。根据各岗位中员工需求，每

年要制定详细的员工培训计划并组织实施，培训的方式也是多种多样，聘请公

司内外教师、专家授课，不断更新知识与技能，同时对培训效果进行有效性评

估。

公司外聘或引进一些人才，并注重从内部发现和培养人才，通过新老结合，

以老带新，保持队伍的活力和连续性。在完善激励机制方面，出台了“股权激

励机制”，从个人价值和贡献价值两方面激励人才。通过多年的培育，公司现

有的管理和技术队伍结构合理，关键岗位形成了良好的梯队，奠定了质量管理

良性发展的人员基础。

第四章质量基础

4.1标准化管理

公司始终贯彻标准化管理，形成了管理标准、技术标准、工作标准三大系列

标准化文件。研发设计部是公司文件控制的归口管理部门，专职文控员负责文件

编号的确定、文件受控管理，监管公司文件体系的运行，负责公司管理性文件的

归档工作，及时更新有效文件一览表。各部门负责归口文件的起草、修订工作，

部门兼职文控员负责部门文件的会签、审批等流转工作，负责部门归口技术相关

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企业质量诚信报告

文件的存档管理，并及时更新部门的有效文件一览表。

在国家/行业标准制修订工作中，公司作为中国塑料加工协会的理事长单位，

中国电器工业协会副主任单位以及多家行业协会的会员单位，公司参与制定的产

品国家标准及行业标准等共计10项、应用国家标准5项、应用行业标准2项，

应用团体标准1项，立项团体标准2项，已备案的企业标准15项。

4.2计量管理

公司按国家法律、法规建立了有效的计量管理。设备工程部负责公司测量设

备的管理工作，设置专职计量员，负责公司计量器具的管理工作，计量员均持证

上岗（计量检定员证）。为保证计量器具的准确性和可靠性，公司现有量具均采

购自国外内知名品牌，并在检定校准时积极与法定计量机构进行合作。通过有效

可靠的测量数据来控制生产、指导生产，取得了良好的经济效益和社会效益。

4.3认证管理

为保证产品质量满足顾客的要求和国家法律、法规，并确保环境管理符

合国家法律、法规和其他要求并持续改进，本公司顺利通过并获得了质量

（ISO9001）、环境（ISO14001）、职业健康安全（OHSAS18001）认证，TUV，

UL，IATF16949（原TS16949）体系认证。

4.4检验检测管理

公司实验室获得了 CNAS的认可。建立了检测设备台账，对检测仪器、设

备进行维护。检验设备的使用人员必须经过专业培训，考核合格后方可上岗。

质检人员还定期交流在检测中遇到的各种问题，以便针对问题及时制定纠正措

施，提高检验水平及工作质量，各种制度、岗位职责、仪器操作规程、安全常

识、注意事项等上墙，以便执行。实现检测项目全覆盖，生产过程层层把关。

采取定岗定责、过程检查、质量考核、责任追究、质量追溯、数据统计分析等

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企业质量诚信报告

一系列行之有效的方法，做到关键工序重点控制、普通工序规范操作，通过对

生产过程的全面控制和对关键节点的有效监督，提高了工作质量，保证了产品

质量。

4.5特殊设备安全管理

目前使用到的特种设备主要有载货电梯、叉车等。根据《中华人民共和国

特种设备安全法》，严格按照法律法规的要求进行管理。公司制订了《设备管

理程序》，建立了《特种设备管理台账》，制定了特种设备的使用、校验、操

作人员的资质、维护与保养、应急预案等规范。根据要求，公司定期进行保养，

请有资质的专业机构进行年检，并获取校验报告；对操作人员必须经过专业培

训，获得专业机构颁发的证书后，方能上岗。

第五章产品质量责任

5.1产品质量水平

公司严格遵守《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，依法诚

信经营。依法管理和生产，落实质量安全主体责任。建立健全各项管理制度，

完善各项记录和台账。公司周围环境、生产现场符合国家标准规定的要求。

公司严格执行原辅材料检验制度，所用的原辅材料及包装材料符合相应

的国家标准、行业标准及其相关规定。保证不合格产品不出厂。

维丽杰专业从事箱包设计和制造的出口型企业，主营产品包括旅行箱、

拖轮包、公文包、背包、时尚女包、运动系列包袋，旅行配件等。尤其在重

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企业质量诚信报告

量轻和功能性强这方面，公司处于国际领先地位。在同行业自主品牌市场占

比第一位，是浙江省最大的箱包自有品牌出口企业之一。

5.2产品召回情况

公司制定并执行《不合格控制程序》，当有产品要求退货时，由业务员

填写《不合格品报告》报生产部。产品召回分两大类情况，第一类为无条件

退货召回，只要达到以下条件之一：工艺缺陷和材料问题。第二类为需协商

退货召回，只要达到以下条件之一：客户原因、客户使用不当或在运输过程

中误操作导致产品破损。顾客退回的成品，由销售部作好标识(客户名称、退

货日期等)，隔离存放。不论是一般不合格还是严重不合格，都由检验员填写

《不合格品报告》，由副总或生产部经理决定返工、返修的决定。返工后的

产品必须重新检验：合格的，放行；不合格的，予以再返工或报废。

5.3企业社会责任

公司在致力于自身发展的同时，积极主动履行社会责任，致力于成为优秀的

企业公民。近年来，公司积极建设资源节约、环境友好型企业。通过产品结构调

整，优化生产工艺技术，提升生产技术装备。实现产品升级调整，而污染物排放

却得到了有效的下降。公司全面贯彻落实科学发展观，坚持在发展中兼顾经济效

益与社会效益，在实践中为股东、员工、顾客、供方、合作伙伴和社会创造价值，

促进经济、环境、社会的和谐可持续发展。

1、质量安全：为了落实质量安全主体责任，公司建立了责任制，建立完善

质量安全责任体系和质量安全风险预警机制，确保质量安全主体责任。

2、环境保护：公司建立环境管理体系，明确污染源、评价与控制，建立相

应程序和预案，明确应对各种污染源的控制方法和目标，并定期开展应急预案演

习，增加降噪设备、改善噪音对周边环境的影响。

3、节能降耗、资源综合利用：公司积极应用节能新技术和新工艺，不断加

大节能技改，淘汰落后装备，提倡清洁生产和资源循环利用，使企业产品单耗、

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企业质量诚信报告

用水量不断下降，节能成效显著。

4、公共卫生：公司系统识别职业危害因素和接触岗位、提高生产现场集尘

效果、定期检测，制定应急预案。每年组织员工进行健康体检，健全员工健康档

案，针对存在职业禁忌的依法进行调岗。

5.4质量信用记录

公司在质量文化和质量信用方面的建设，除了做好质量体系建设、提高核心

竞争力外，还非常重视员工的培训工作。通过培训向全体员工宣传了公司重视质

量，视质量为生命的诚信经营理念，提高各级人员的理论知识和专业技能，增强

员工的质量意识，规范了员工的操作行为，保证了公司质量管理工作的顺利开展。

在本报告期内的质量信用记录良好，未出现违法违规记录，监督抽查不合格

记录和质量安全事故记录。

5.5质量奖励

公司2009年在行业内率先导入卓越绩效管理模式， 2015年入围杭州市政府质量奖前六。企业获得中国质量诚信AAA企业。

第六章质量风险管理

6.1质量安全风险管理

6.1.1质量投诉处理

公司始终关注顾客要求，贯彻"质量第一"的宗旨,将顾客满意视为我们永

远追求的目标，并把顾客满意度列入公司质量目标。为方便顾客投诉公司成

立了由专人负责的投诉接待。遇有投诉，接待人员严格按照投诉处理流程，

热情接待、及时处理、并做好记录、及时反馈。

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企业质量诚信报告

顾客自身原

因投诉和抱

解释

原因

解决顾客抱

怨和投诉

顾客投诉

顾客投诉

（抱怨）

（抱怨）识

整理/分析/

支持方案

有效抱怨

和投诉

分类

形成处理

研究形成

处理意见

形成调查

报告

证据有待

直接证据

现场调查

意见

查实

总结/存档

/学习

回访

顾客

定期

分析

组织

改进

跟踪

反馈顾客

实施

顾客投诉处理流程

销售部：负责顾客投诉信息的收集、储存、沟通、传递、反馈及系统分析，

督促相关部门质量问题调查处理及纠正预防措施组织落实负责组织、协调相关部

门分析顾客的需求，组织及实施技术指导、安装调试、产品修复更换、运行监控、

检测报告依据提供负责投诉处理效果的跟踪验证配合营销经理或总监关系处理，

损失赔偿和客户维护。

研发设计部：负责对顾客投诉事项进行追溯调查、责任判定及按照规定处理

落实整改相关部门实施纠正预防措施，并验证其有效性。

其他相关部门：销售部负责协调涉及运输、储存、防护、交付等顾客反馈或

投诉追溯，参与问题沟通及处理方案制定，负责落实由此造成的质量损失的追偿

采购部负责协调涉及采购供方原材料、半成品、成品、附件及安装服务等问题沟

通及处理方案制定，负责落实引进产品质量损失的追偿研发部门负责产品设计选

型、参数、技术资料编写，参与制定顾客反馈或投诉问题处理方案总监负责客户

关系协调和损失赔偿方案确定，负责所属区域顾客及营销经理对产品或服务需求

落实，协调处理产品在各市场区域抽检事宜。技术部门负责技术问题确定和改进。

投诉处理：销售部收到顾客投诉信息后，首先与客户进行详细沟通，了解顾

客投诉的真实意愿及原因，表明承担态度，必要时安排技术服务人员或研究人员

前往查看沟通会同营销经理分析原因并制定解决方案，主动征求顾客对解决方案

的意见。对于达成一致意见的处理方案，由销售部在电话里指导顾客进行处置，

或由研发设计部会同营销经理赴现场实施解决对于存在较大差异争议的投诉，销

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企业质量诚信报告

售部组织研发、生产等部门联合分析后，与顾客进行充分沟通、确定解决方案并

赴现场处理。

为保障顾客投诉处理的快速解决，公司实行 24小时售后服务到位制度。

6.1.2质量风险监测

6.1.2.1质量控制点

公司对产品质量关键特性、关键部位、薄弱环节存在的风险进行重点控制

并采取适宜的管理措施和方法，制订了《产品质量先期策划》。通过对质量控

制点的人员能力策划、设备策划、物料策划、作业指导书策划、环境策划、评

比策划，使得产品质量关键特性、关键部位、薄弱环节存在的风险处于控制中。

6.1.2.2质量监督审核

公司研发设计部门设置质量改进组、体系管理组、检测组，通过质量检验

专员对各系列产品生产过程进行监督改善。通过三级检查，从班组长、基层管

理人员到车间主任对各生产现场及工艺纪律执行情况进行监督。依据《质量三

级检查管理制度》和《改进项目管理制度》，对质量监督检查所发现问题点的

整改进行督促，确保其及时有效的整改。

6.1.3应急管理

为了提高本公司对突发事故和险情的应急能力，保证在发生重大、特大事

故时，指挥调度畅通，人员、设备、物资能及时到位，确保本公司在发生事故

时能够及时有效地控制，保护员工的生命、环境和国家财产安全，把事故损失

降到最低点，依据《安全生产法》、《生产安全事故应急救援预案管理办法》

(国家安全生产监督管理总局令第17号)、《生产经营单位安全生产事故应急

预案编制导则》等有关规定，结合我公司实际情况制定生产安全事故应急预案。

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企业质量诚信报告

6.1.3.1应急组织体系

应急组织体系由公司第一责任人、安全责任人和各部门第一责任人组成。负

责公司安全生产应急救援预案的制定和修订；组建各类应急救援队伍；落实日常

事故预防措施和应急救援准备事项；组织应急救援预案演练工作。日常工作由公

司安全环保部负责监督管理。

6.1.3.2应急处置基本原则

1）以人为本，安全第一。事故发生时，救援工作开展前，必须做好救护人

员的个人安全防护，确保自身安全的情况下，再进行相应抢救步骤；事故发生时，

必须首先考虑将人员进行安全转移，并对受害人进行第一时间的救护。

2）统一指挥，分级负责。事故发生后，必须统一指挥，统一安排，防止救

援场面各自为政，引起应急工作混乱，引发额外损失。

3）快速相应，果断处置。在事故萌芽状态时，快速果断的处置，完全能够

避免或者消除事故，所以初期的处置非常关键。各现场操作或者负责等各级人员

必须对可能发生的各项事故进行模拟或者演练，确保能够在第一时间予以处置。

4）自救为主，自救互救相结合。事故的发生一般都十分的突然和迅速，再

良好的应急速度也比不上现场人员自我的保护处置，所以在日常各人员应该熟练

掌握必要的自救能力，以便在事故发生的第一时间，各人员应该立即进行自救，

在确保自救能力的同时，极力协助他人。

5）先断源，再控制。事故抢险队伍应该以切断事故发生的源头为主要抢险

目标，然后确认周边危险源不会受到相应影响，再对事故现场的情况进行洗消。

生产安全事故应急预案分综合应急预案、专项应急预案和突发环境事件应急

预案，是公司组织管理、指挥、协调相关应急资源，强化安全生产监督管理，规

范应急管理工作，提高应对风险和处置事故的能力，保障职工安全健康和生命财

产安全，最大限度地减少人员伤亡、财产损失和社会影响。

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企业质量诚信报告

结语

2018年，浙江省以标准和认证为手段，以高标准引领打造“浙江制造”品

牌，强调不断完善质量诚信标准体系、加快质量信用信息化建设。依据要求，公

司相继完善了相关制度，认真贯彻落实，并自觉接受有关部门的监督管理。质量

诚信体系建设是一项长期的、系统的工作任务，要完善质量诚信体系建设的规章

制度，巩固和深化企业质量诚信建设所取得的成效，必须建立长效机制，科学实

施，常抓不懈。公司坚持持续改进质量管理体系，不断提升质量诚信水平，为客

户提供最好的优质产品。公司将继续诚信经营，履行企业社会责任，维护和提高

品牌形象，高度重视产品品质，在品牌创建的道路上走得更远。为“浙江制造”

国内领先、国际一流的目标持续努力。

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